by Susana Lugo Ruiz

Lo offline en los online

Sin duda, nuestro objetivo aquí es asesorar a las agencias digitales para que mejoren en todo lo relativo a su comercialización de servicios y en su orientación al cliente con nuestra Consultoría Comercial

Definición y alcance

En la Industria de la transformación digital, hoy en día, caben muchas empresas diferentes, según sean más globales o de nichos “Long tail”

Nuestro análisis y recomendaciones se enfocan sobre todo aquí, a las empresas o agencias digitales

Hipótesis

En los últimos 3 años, hemos sido clientes de varias agencias digitales especializadas en diseño, mantenimiento web y aplicaciones para móviles, productoras interactivas o en marketing digital, y fruto de esa experiencia, es desde donde hacemos una serie de recomendaciones para que dichas agencias contemplen mejorar en su comercialización (offline)

Finalmente, comprobamos que:

Dichas agencias digitales están orientadas hacia dentro y escasamente hacía el cliente

Ello ocurre cuando se está más volcado a producción que a satisfacer al mercado, cuando el mercado es poco maduro o la curva de aprendizaje del cliente está aún poco desarrollada

Es por la actitud de creer o pensar que se tiene el poder de lo digital frente a un cliente que sabe poco, y por tanto, ha de plegarse a lo que el proveedor hace

Cuando los patrones y las creencias están internalizados «in-house» no se pone en duda lo que se hace y cómo impacta en el cliente que decide por nosotros o por otros

Y si cualquier mercado hoy es volátil, por definición lo digital es electrizante. La consecuencias es que aquellas agencias poco duchas en su comercialización de servicios se verán abocadas a quedarse fuera del mercado a corto plazo o a ser integradas hacia atrás por los propios clientes sino sustituidas

Justo pretendemos mostrar a futuros clientes entre las agencias digitales cómo enfocar para potenciar su plan comercial y satisfacer las expectativas de sus clientes de forma más óptima. Ayudarles a vender

El mercado 

Y si bien el objetivo pretendido de las agencias digitales es alcanzar audiencias haciendo la vida más amable al usuario final – que se encuentra entre la misma – cuando interactúa con los activos digitales de los clientes que la contratan para que les compren, pensamos, que no se mapea adecuadamente la cadena de valor comercial

Qué ocurre entre la agencia digital-el cliente-la marca del cliente-los usuarios del cliente

Porque sin lugar a duda, las agencias digitales se encuentran compitiendo en un mercado B2B y no en otro.Porque les contrata un cliente y no un usuario

• Primera recomendación

Comprender que se está en el mercado B2B cuando se aproximan, comercializan y dan servicio a clientes.  Existe mucha vida offline en lo online

La visión estratégica 

A medida que el surtido de los servicios digitales se hace más amplio y profundo, surge la híper-especialización y la fragmentación del mercado de lo digital, se complejiza analizar lo global y tener una visión integrada de la estrategia

Pero lo digital no funciona sin CONOCER EL MARKETING  ana- “lógico”

Significa conectar necesariamente con la estrategia de marketing, comercial y ventas de los clientes. No es eficiente ni inteligente desde el punto de vista comercial no integrar el mercado y el negocio del cliente a través de la prestación de los servicios digitales

Y desde esta hiperespecialización digital existe la alta probabilidad de caer en una perfecta conexión fría, con la consiguiente desconexión caliente de las necesidades del cliente B2B.

Necesidades del cliente B2B a lo largo de su ciclo de vida, desde cómo ha de ser el primer contacto, hasta la negociación comercial, la prestación del servicio y/o la atención comercial.

Porque para hacer crosselling y upselling se debe conocer dónde está nuestro cliente y qué necesita

Ingenieros informáticos, publicistas, periodistas, documentalistas, matemáticos y otros profesionales coexisten en los equipos de las agencias digitales, coordinados por un director/a o empresario que es técnico y no por un administrador de negocio frecuentemente

Equipos con escasa experiencia de lo que es lo comercial y de mirar hacia fuera

• Segunda recomendación

La necesidad de planificación estratégica y de diseñar un plan comercial que tenga como objetivo satisfacer a los clientes y no sólo alcanzar usuarios

Ello pasa necesariamente por el conocimiento del marketing tradicional además del marketing digital

Orientación al cliente 

A veces parece que las agencias digitales compiten sin tener en cuenta el cliente que les compra que es quien los tiene que conocer y entender

Lo que provoca mirase mucho hacía dentro e interesarse poco por lo que le ocurre al cliente (necesidades, mercado, ciclo de vida, productos, estrategia, competidores, etc.)

En la primera propuesta, antes de poner un diseño a producción o testar un prototipo, ya se ve si el equipo digital entiende el negocio de su cliente.

Cuando en el creativo prima la estética, en el tecnológico la capacidad y la estructura operativa, en el marketiniano la usabilidad y en el comercial -si lo hay – los clics de impulso y cada uno por su lado, entonces no se conoce qué es lo que necesita el cliente ni se piensa en él

Si no se conoce el negocio del cliente se proponen soluciones de “call to action” donde en realidad no hay existe un mercado que compre por impulso, si no, por ejemplo, por un contenido que se busca y contrasta,

Al no pensar en el cliente se gasta dinero en publicidad en redes sociales de dudosa eficiencia o en keywords con lo más amplias posible sin tener en cuenta los atributos de la Marca y el posicionamiento de mercado

Mientras no se analice que quiere el cliente se propone un diseño web sin tener en cuenta que pasará inmediatamente después la aprobación de un SEO de un GoogleAds

• Tercera recomendación

Conoce el mercado del cliente y trabaja en partnership con él proponiéndole soluciones para su negocio y dile a qué te dedicas realmente

Leer sobre «Key Account Management»

¿Cómo es la atención al cliente B2B?

Existe una fuerte correlación entre lo analítico y la introversión – tendencia a comprender la realidad externa desde dentro de uno mismo-. Y mucho en los equipos de agencias digitales se comporta de esta manera: análisis, tecnicismos y poca empatía con el cliente.

NO SE ATIENDE ADECUADAMENTE A CLIENTES SI se ejecutan horas de trabajo y NO se LES presentan soluciones CUSTOMIZADAS DE FORMA proactiva

Ello es producto de la falta de experiencia comercial y escasa propensión natural a la extroversión – tendencia a aprehender la realidad mirando fuera de uno mismo- en los profesionales de lo digital.

Puede ser necesario dejar la relación con el cliente en manos de expertos en comercial y menos en técnicos

• Cuarta recomendación

Adaptación a las necesidades del cliente y no dar por hecho que el cliente tiene que ser el que se ajuste a tu lenguaje, tus metodologías, tus operativas, tu configuración de precios de servicio, tu impersonalización online, tu robótica

 

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